Peranan customer service dalam manajemen komplain kartu ATM di PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Padangsidimpuan

Harahap, Jupadli (2022) Peranan customer service dalam manajemen komplain kartu ATM di PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 1540100143.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh dalam proses manajemen komplain yang dilakukan oleh Costumer Service dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah. Keluhan-keluhan nasabah yang peneliti dapatkan yaitu terkait dengan kartu ATM, mulai dari masalah kartu ATM tertelan serta kegagalan transaksi seperti gagal transfer dan gagal dalam penarikan uang tunai Pembahasan penelitian ini berkaitan dengan ilmu lembaga keuangan bank dan analisis dengan metode penelitian kualitatif, sehingga pendekatan yang dilakukan adalah dengan menyandingkan teori-teori yang berkaitan dengan hasil observasi yang terjadi di lapangan dan menjabarkan nya. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Instrumen pengumpulan data menggunakan data primerdan data sekunder yang diperoleh dari karyawan PT. Pegadaian Syariah Alaman Bolak. Analisis data dilakukan dengan menyeleksi data, menyusun redaksi, mendeskripsikan data, dan menarik kesimpulannya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa peranan Customer Service dalam menangani nasabah yang melakukan komplain adalah: Ikut prihatin dan berempati kepada nasabah, menanyakan kepada nasabah bagaimana kronologi kejadiannya, memberikan arahan kepada nasabah, agar nasabah mau menceritakan keluhannya seperti apa, meminta nasabah untuk menyertakan syarat-syarat pengajuan klaim, meyakinkan kepada nasabah bahwa uangnya nanti pasti akan kembali. Dan Implikasi yang ditimbulkan dalam manajemen komplain Kartu ATM adalah Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah dan Citra PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Padangsidimpuan.

Actions (login required)

View Item