Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap switching intention pada nasabah Bank Syariah Indonesia

Azis, Andi (2023) Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap switching intention pada nasabah Bank Syariah Indonesia. Undergraduate thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 1840100280.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Switching Intention atau niat beralih pada konsumen yang dilakukan akibat dari ketidakpuasan layanan yang dirasakan konsumen dapat menyebabkan terjadinya negative word-of mouth. Dari hasil prariset yang dilakukan pada mahasiswa UIN SYAHADA Padangsidimpuan bahwa kualitas pelayanan bank syariah Indonesia kurang baik dilihat dari terjadinya pengantrian saat pembayaran ukt, dan kepusaan nasabah terhadap bank syariah indonesia rendah dinilai dari pengiriman uang dari bank syariah indonesia ke bank lain tidak akurat, karena kualitas layanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin baik pula tingkat kepuasan dari pelanggan. Sebaliknya apabila tingkat kualitas layanan dan kepuasan semakin rendah, maka tingkat switching intention semakin meningkat. Perpindahan tempat atau perilaku pindah merupakan konsep yang bertolak belakang dengan loyalitas pelanggan. Maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap switching intention pada nasabah bank syariah Indonesia. Peneliti ini menggunakan konsep teori perilaku konsumen yaitu studi yang mempelajari tentang tindakan seseorang terhadap sebuah produk, jasa, brand atau perusahaan. Prosese pengambilan kepurtusan untuk menghabiskan uang, waktu, dan tenaga sesorang pelanggan juga menjadi bagian dari studi tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan sumber data yaitu data sekunder dan data primer. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, dokumentasi, dan kuisioner (angket) dengan jumlah sampel 54 orang Mahasiswa. Teknik Analisis data dengan uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji analisis regresi berganda, uji koefisien determinan (R2), uji signifikan parsial (uji t), dan uji secara simultan (uji F). Hasil uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap switching intention nasabah Bank Syariah Indonesia. Terdapat pengaruh kepuasan nasabah terhadap switching intention nasabah Bank Syariah Indonesia. Sementara hasil uji simultan (uji F) terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap switching intention nasabah Bank Syariah Indonesia.

Actions (login required)

View Item