Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Unit Pelayanan Syariah Kota Pinang

Pratiwi, Aisyah (2021) Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Unit Pelayanan Syariah Kota Pinang. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1640100093.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Kepuasan nasabah adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kurangnya pelayanan yang diberikan karyawan kepada nasabah sehingga ada beberapa nasabah yang tidak puas. Kinerja karyawan yang tidak memadai sehingga adanya peran ganda dalam menjalankan tugas dan menjadi kurang optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan pada PT. Pegadaian Unit Pelayanan Syariah Kota Pinang. Teori-teori yang mendukung penelitian ini terdiri dari pengertian kepuasan nasabah, metode untuk mengukur kepuasan nasabah, strategi dalam meningkatkan kepuasan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, pengertin kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, pengertian kinerja, indikator kinerja karyawan, faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling insidental dengan jumlah sampel 96 orang. Uji yang digunakan meliputi analisis deskriptif, uji instrumen (uji validitas, uji reliabilitas), uji asumsi klasik (Uji normalitas, uji multikolonieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas), uji hipotesis (uji R2, uji t, uji F), Analisis regresi linier berganda, dibantu dengan program SPSS 23. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Variabel kinerja karyawan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara simultan variabel kualitas pelayanan dan kinerja karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.. Sedangkan uji koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai sebesar 0,407 atau 40,7%, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah sebesar 40,7%. Sedangkan sisanya sebesar 59,3% dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item