Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Syariah Panyabungan

Sary, Evie Arsyita (2016) Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Syariah Panyabungan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 12 220 0013.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Latar belakang masalah pada penelitian ini mengenai perkembangan jumlah tabungan pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Syariah Panyabungan periode 2011-2015. Dimana dari setiap periode tersebut terjadinya fluktuasi, yaitu kenaikan pada tahun 2011-2012 dan penurunan yang sangat drastis pada tahun 2013-2015. Hal ini disebabkan karena kurangnya tingkat kepuasan dan pelayanan yang belum maksimal pada nasabah dan persaingan antar bank yang semakin meningkat, sehingga pihak bank harus berusaha dengan keras dan maksimal guna meningkatkan nasabah yang loyal tersebut. Dengan cara meningkatkan rasa puas pada nasabah dan kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga nasabah tersebut tidak mudah berpindah ke bank yang lain. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh Terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Syariah Panyabungan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah dan nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Syariah Panyabungan. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan jenis penelitian kuantitatif. Tekhnik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan sampel 62 nasabah dari 618 populasi, dengan tekhnik pengambilan sampel adalah simple random sampling. Pengolahan data dilakukan dengan SPSS versi 22.0. Hasil penlitian ini menunjukkan secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah karena thitung< ttabelsebesar (0,183 < 1,671). secara parsial kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah karena nilai thitung > ttabel, sehingga (7,496 > 1,671). Berdasarkan hasil uji secara simultan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah karena nilai Fhitung > Ftabel yaitu (305,044 > 3,15). Dan nilai R2 sebesar 0,912 hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan variabel independent (kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap variabel dependent (loyalitas nasabah) sebesar 91,2%. Sedangkan sisanya 8,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item