Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Padangsidimpuan)

Siregar, Irsan Andri (2014) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Padangsidimpuan). Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 10 220 0018.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Kualitas dan kepuasan nasabah sangat berkaitan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan bank. Ikatan yang seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka. Bank harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang memberikan banyak kemudahan dan keuntungan, untuk menciptakan kepuasan nasabahnya. Dengan tercapainya kepuasan nasabah inilah diharapkan pendapatan bank akan meningkat dan dalam jangka panjang pihak bank dapat terus berkembang sejalan dengan kepercayaan dari para nasabahnya. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Padangsidimpuan terhadap kepuasan nasabah,variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (variabel X) dan tingkat kepuasan nasabah (variabel Y). Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan Simple random sampling. Teknik pengumpulan data melalui studi lapangan diantaranya, dokumentasi dan penyebaran kuesioner kepada 120 responden yang menjadi nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Padangsidimpuan, kemudian dianalisis dengan menggunakan alat bantu statistik. Hasil yang diperoleh setelah data diolah adalah: nilai koefisien korelasi (r) antara variabel X dan Y adalah 0,835 artinya hubungan variabel X dan variabel Y sangat kuat (Tinggi) dan searah, kenaikan atau penurunan X diikuti dengan kenaikan atau penurunan Y. Analisis Koefisien penentu menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel X terhadap variabel Y. Nilai yang diperoleh sebesar 69,7% dan sisanya 30,3% ditentukan oleh variabel lainnya. Dari hasil perhitungan regresi yang dilakukan ternyata diperoleh adanya pengaruh yang positif signifikan antara variabel X dan Y dengan persamaan Y = 9,448+0,142 X, dengan kata lain, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Padangsidimpuan. Kesimpulan yang dapat diambil, bahwa PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Padangsidimpuan telah melaksanakan pelayanan dengan baik. Adapun saran penulis kepada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Padangsidimpuan agar mempertahankan kualitas pelayanan yang dianggap baik dan meningkatkannya dimasa yang akan datang.

Actions (login required)

View Item