Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank SUMUT Cabang Syariah Padangsidimpuan

Yusro, Yusro (2015) Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank SUMUT Cabang Syariah Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 10 220 0085.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

PT. Bank SUMUT Cabang Syariah Padangsidimpuan sebagai perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang keuangan tentunya menghadapi persaingan yang ketat dengan lembaga keuangan yang lain dalam memperebutkan pangsa pasar. Oleh karena itu pelayanan Customer Service perlu ditingkatkan dan diperhatikan agar dapat menciptakan kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan penjelasan bahwa pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan Customer Service agar terciptanya kepuasan nasabah. Dalam hal ini maka pihak bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Yang perlu diperhatikan oleh bank adalah seorang Customer Service, karena seorang Customer Service memegang peranan sangat penting disamping memberikan pelayanan juga sebagai pembina hubungan baik dengan masyarakat Dalam hal ini metode penelitian yang dilakukan adalah secara kuantitatif, yaitu menggunakan regresi linear sederhana dengan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat (Y) dan kualitas pelayanan Customer Service sebagai variabel bebas (X) Pengolahan datanya dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 17.0. Dari hasil pengolahan data yang dilakukan menunjukkan adanya keterkaitan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan Customer Service (X) dengan kepuasan nasabah (Y). Hal ini terbukti dari nilai r sebesar 0,924. Dari perhitungan koefisien determinasi (r2) diperoleh 0,854 atau 85,4% Artinya bahwa variabel kualitas pelayanan Customer Service dapat dijelaskan oleh kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Customer Service adalah sebesar 85,4% Sedangkan sisanya 14,6% (100% - 85,4%) dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Kemudian dari persamaan regresi yang diperoleh: Y`=3,989 + 0,875 X. Artinya setiap penambahan kualitas pelayanan Customer Service sebesar satu satuan maka penambahan kepuasan nasabah = 3,989 + 0,875 = 4,864 jadi penambahan kepuasan nasabah adalah sebesar 4,864. Dan hasil penelitian tidak berbeda dengan hipotesis penelitian yaitu terdapat pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item