Analisis kualitas pelayanan nasabah tabungan iB Muamalat Prima pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Padangsidimpuan

Rambe, Ilham Ady Syaputra (2017) Analisis kualitas pelayanan nasabah tabungan iB Muamalat Prima pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 12 220 0061.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Latar belakang masalah ini adalah ketidakpuasan yang dialami oleh para nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Padangsidimpuan diantaranya perkembangan jumlah nasabah Tabungan iB Muamalat Prima mengalami fluktuasi dari tahun ke tahun dan pelayanan yang tidak memuaskan sehingga menyebabkan nasabah beralih ke bank pesaing. Kualitas pelayanan diartikan sebagai melakukan sesuatu kepada orang lain agar dapat memenuhi kepuasan nasabah, pada umumnya mencerminkan produk bersifat tidak berwujud. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dilakukan dengan menggunakan instrument pengumpulan data yaitu kuesioner, dengan jumlah sampel 47 responden yang diambil dari populasi 88 responden. Analisis data dilakukan dengan metode IPA (Imfortance Performance Analysis) yang menjelaskan sejauh mana tingkat kesesuaian antara kepentingan ataupun harapan dengan kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Padangsidimpuan yang didapatkan oleh nasabah, untuk pengukuran kepuasan pengunjung dilakukan melalui lima dimensi yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati), sedangkan untuk menganalisisnya menggunakan alat bantu SPSS versi 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Padangsidimpuan terhadap atribut kualitas pelayanan secara umum sudah memuaskan. Hal ini didasarkan hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) yang menunjukkan bahwa terdapat 6 atribut yang berada pada kuadran B (pertahankan prestasi) yang dimana nantinya atribut yang terdapat pada kuadran ini merupakan atribut yang memiliki kinerja yang sangat baik dan dianggap penting oleh para nasabah.

Actions (login required)

View Item