Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan iB Hijrah pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. cabang Padangsidimpuan.

Nasution, Eka Muliani (2019) Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan iB Hijrah pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. cabang Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1440100090.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)

Abstract

Latar belakang masalah dalam skripsi ini yaitu nasabah tabungan iB Hijrah pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan mengalami fluktuasi setiap bulannya yaitu pada tahun 2016, 2017, sampai pada tahun 2018. Berdasarkan hal tersebut PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan telah melakukan berbagai inovasi yang terbaik untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, namun fakta yang ada bahwa nasabah tabungan iB Hijrah pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan masih belum mencapai target yang diharapkan oleh perusahaan. Hal tersebut dikarenakan diduga kualitas pelayanan dan kepuasan yang diberikan pihak bank sehingga terjadi tidak loyalan nasabah pada bank tersebut. Peneletian ini merupakan penelitian kuantitatif. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data skunder dengan jumlah sampel 91 orang. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang loyalitas nasabah, kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji statistik deskriptif, uji normalitas, uji linieritas, uji asumsi klasik ( uji multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas), analisis regresi linier berganda, uji hipotesis (koefisien determinasi, uji parsial dan uji simultan). Pengolahan data menggunakan SPSS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan (X) terhadap Loyalitas nasabah (Y) yang terlihat dari persamaan regresi linier berganda Lyls = 14.033 + 0.233 KP + 0.445 Kps + e hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Dari hasil uji t untuk variabel Kualitas Pelayanan diperoleh thitung > ttabel (3,542 > 1,662) maka Ha diterima Ho ditolak. Selanjutnya untuk nilai signifikan sebesar 0,001 sehingga nilai signifikan < 0,1 (0,001 < 0,1), maka Ha diterima Ho ditolak. Kemudian untuk variabel Kepuasan dari hasil uji t diperoleh thitung > ttabel (5,810 > 1,662) dapat disimpulkan bahwa dari hasil uji t maka Ha diterima Ho ditolak. Selanjutnya untuk nilai signifikan sebesar 0,000 sehingga nilai signifikan < 0,1 (0,000 < 0,1), maka Ha diterima Ho ditolak. Untuk hasil pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa hasil uji Fhitung 26,110 dan Ftabel 2,36 sehingga Fhitung > Ftabel (26,110 > 2,36), maka dapat disimpulkan Ha diterima Ho ditolak. Selanjutnya untuk nilai signifikan sebesar 0,000 sehingga nilai signifikan < 0,1 (0,000 < 0,1), maka Ha diterima Ho ditolak.

Actions (login required)

View Item