Dampak layanan digitalisasi banking terhadap kinerja karyawan front office pada Bank Syariah Indonesia Kota Padangsidimpuan

Nasution, Bendang Ropita (2025) Dampak layanan digitalisasi banking terhadap kinerja karyawan front office pada Bank Syariah Indonesia Kota Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 2040100117.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Permasalahan dalam penelitian ini berangkat dari perubahan signifikan dalam dunia perbankan yang ditandai oleh hadirnya layanan digitalisasi banking, yang tidak hanya berdampak pada pola layanan kepada nasabah, tetapi juga memberikan pengaruh langsung terhadap kinerja karyawan, khususnya di bagian front office yang menjadi garda terdepan pelayanan. Dalam konteks Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Kota Padang Sidempuan, digitalisasi ini diwujudkan melalui layanan Mobile Banking dan mesin ATM yang menjadi sarana utama nasabah dalam melakukan transaksi keuangan secara mandiri. Permasalahan utama yang diangkat adalah bagaimana digitalisasi ini memengaruhi beban kerja, efisiensi, serta peran dan kepuasan kerja karyawan front office. Penelitian ini bertujuan untuk memahami secara mendalam bagaimana layanan digital banking berdampak terhadap perubahan dalam pola kerja karyawan, baik dari sisi operasional maupun psikologis. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi lapangan, serta pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap lima informan yang terdiri dari teller dan customer service. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan digital seperti Mobile Banking dan ATM telah mengurangi intensitas transaksi manual di counter, namun juga menuntut karyawan untuk memiliki kompetensi digital dan kemampuan komunikasi yang baik untuk mendampingi nasabah. Selain itu, peran front office bertransformasi dari pelaksana transaksi menjadi fasilitator layanan digital. Meskipun beban kerja manual berkurang, muncul tantangan baru seperti edukasi kepada nasabah lansia dan penanganan masalah teknis saat sistem mengalami gangguan. Secara umum, digitalisasi membawa dampak positif terhadap efisiensi kerja dan kepuasan karyawan, asalkan didukung oleh pelatihan dan sistem pendukung yang memadai dari manajemen. Temuan ini menunjukkan bahwa keberhasilan transformasi digital dalam perbankan syariah sangat bergantung pada kesiapan sumber daya manusia dan adaptasi organisasi.

Actions (login required)

View Item