Pengaruh E-WOM (Electronic Word of Mouth) dan shariah-compliant service quality dan digital customer experience terhadap keputusan menggunakan jasa sewa gaun pengantin dengan nilai pelanggan sebagai variabel intervening

Pulungan, Mella Devina (2025) Pengaruh E-WOM (Electronic Word of Mouth) dan shariah-compliant service quality dan digital customer experience terhadap keputusan menggunakan jasa sewa gaun pengantin dengan nilai pelanggan sebagai variabel intervening. Masters thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 2350200007.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh sebuah fenomena yaitu terdapat kesenjangan antara ulasan dan rekomendasi online dengan pengalaman nyata calon pengantin dalam menyewa gaun, terutama terkait kepastian layanan yang sesuai prinsip syariah serta kualitas layanan yang diharapkan. Tujuan penelitian ini adalah melihat pengaruh electronic word of mouth, shariah-compliant service quality, dan digital customer experience terhadap nilai pelanggan serta keputusan calon pengantin dalam menggunakan jasa sewa gaun pengantin, baik secara langsung maupun melalui nilai pelanggan sebagai variabel intervening. Pembahasan penelitian ini berkaitan dengan kepuasan konsumen dan perilaku konsumen. Sehingga pendekatan yang dilakukan adalah teori-teori yang berkaitan dengan kepuasan konsumen dan perilaku konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Sampel penelitian ini sebanyak 214 sampel. Instrumen pengumpulan data menggunakan angket tertutup terhadap konsumen jasa sewa menyewa gaun pengantin. Analisis data menggunakan inner model, outer model, dan pengujian hipotesis intervening. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Electronic Word of Mouth dan Shariah-Compliant Service Quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Nilai Pelanggan, di mana ulasan pelanggan serta layanan yang sesuai dengan prinsip syariah meningkatkan persepsi nilai terhadap produk atau jasa. Digital Customer Experience tidak berpengaruh terhadap Nilai Pelanggan karena keterbatasan teknologi atau preferensi terhadap interaksi langsung. Nilai Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Keputusan Konsumen, mengindikasikan bahwa faktor lain seperti rekomendasi orang terdekat atau promosi lebih dominan dalam pengambilan keputusan. Electronic Word of Mouth dan Shariah-Compliant Service Quality juga tidak berpengaruh langsung terhadap Keputusan Konsumen, karena pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar informasi atau layanan berkualitas untuk membuat keputusan. Digital Customer Experience berpengaruh positif terhadap Keputusan Konsumen, karena kemudahan dan efisiensi layanan digital meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi. Nilai Pelanggan tidak memediasi hubungan antara Electronic Word of Mouth, Shariah-Compliant Service Quality, dan Digital Customer Experience terhadap Keputusan Konsumen, menunjukkan bahwa meskipun faktor-faktor ini memengaruhi persepsi nilai, keputusan pelanggan tetap lebih dipengaruhi oleh aspek langsung seperti pengalaman nyata, harga, dan promosi.

Actions (login required)

View Item