Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada SPBU 14.227.318 PT. Panca Hammar Lestari Panyabungan)

Suprianto, Suprianto (2021) Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada SPBU 14.227.318 PT. Panca Hammar Lestari Panyabungan). Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1540200070.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (7MB)

Abstract

SPBU memiliki persaingan yang sangat kompeitif dalam dunia pemasaran jasa dan produk. SPBU 14.227.318 panyabungan merupakan SPBU tertua di Panyabungan. Meskipun tertua namun SPBU 14.227.318 Panyabungan tetap akan melakukan inovasi dan siap bersaing dengan SPBU lainnya. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU 14.227.318 Panyabungan? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasillitas secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU 14.227.318 Panyabungan. kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dalam memperluas wawasan dan pengetahuan bagi peneliti sendiri, pihak akademis, untuk PT. Panca Hammar Lestari Panyabungan dan peneliti selanjutnya. Pembahasan penelitian ini berkaitan dengan bidang ilmu manajemen pemasaran. Sehubungan dengan itu, pendekatan yang dilakukan adalah teori-teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan. Pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, sedangkan fasilitas merupakan sarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa, dan untuk kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 69 responden. Adapun uji analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji linearitas, uji asumsi klasik, uji t dan uji F dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 23. Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian yang dilakukan menunjukkan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU 14.227.318 Panyabungan, tidak terdapat pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di SPBU 14.227.318 Panyabungan, terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU 14.227.318 Panyabungan. berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualias pelayanan dan fasilitas merupakan modal yang berharga untuk menciptakan kepuasan pelanggan di SPBU 14.227.318 Panyabungan.

Actions (login required)

View Item