Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah Padangsidimpuan)

Lubis, Nirwan Efendi (2017) Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah Padangsidimpuan). Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 12 230 0110.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Kepuasan nasabah akan timbul jika layanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Dengan demikian nasabah akan lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika bank memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang bank dan produk-produknya. Latar belakang masalah dalam penelitian ini adalah kerasnya upaya Bank BTPN Syariah Padangsidimpuan dalam meningkatkan layanannya, namun jika diperhatikan jumlah nasabahnya mengalami fluktuasi yang dominan turun. Rumusan masalah penelitian adalah apakah Tangible dan Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTPN Syariah Padangsidimpuan baik secara parsial maupun simultan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Tangible dan Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Pelayanan yaitu dimensi Tangibel dan Responsiveness terhadap kepuasan nasabah sebagai upaya meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank, bank harus meningkatkan kepuasan nasabah. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah layanan yang diberikan harus maksimal. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket. Alat analisis yang digunakan adalah, uji validitas, uji reliabilitas Statistik deskriptif, uji normalitas, uji multikolimeritas, uji heterokedastisitas, uji autokorelasi, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis (uji t dan uji F), uji koefisien determinasi. Dari hasil pengolahan data diperoleh persamaan KN = 7,475 – 0,541T+ 0,168 R+e dan data R square adalah 0.393 hal ini berarti variabel Tangible dan Resposiveness mampu menerangkan variabel Kepuasan Nasabah BTPN Syariah Padangsidmpuan sebesar 39,3%, sedangkan sisanya sebesar 60.7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam model ini (tidak diteliti). Untuk variabel tangible, thitung (-4,633)<-ttabel (-1,66196), maka Ho ditolak dan Ha diterima atau tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Untuk variabel responsiveness, thitung (1,987) > ttabel (1,66196) maka Ho ditolak dan Ha diterima atau Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Untuk variable tangible dan responsiveness secara simultan Fhitung (28,772)>Ftabel (3,10). Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima atau tangible dan responsiveness secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item