Analisis kualitas pelayanan pt. simtorex mandiri express

Irmayani, Irmayani (2018) Analisis kualitas pelayanan pt. simtorex mandiri express. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 14 402 00152.pdf - Accepted Version Download (4MB)

Abstract

Jasa jika tidak didukung dengan pelayanan yang tepat, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Dalam mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Simtorex Mandiri Express memang diperlukan adanya instrumen pengukuran yang tepat. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah apa faktor kualitas layanan yang dianggap penting oleh pelanggan dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan? bagaimana gambaran kualitas pelayanan yang diberikan PT. Simtorex Mandiri Express yang dianggap penting oleh pelanggan? bagaimana kualitas pelayanan jasa di PT.Simtorex Mandiri Express? Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor kualitas layanan apa yang dianggap penting oleh pelanggan dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, untuk memetakan prioritas perbaikan berdasarkan identifikasi faktor kualitas layanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa pada PT. Simtorex Mandiri Express. Penelitian ini diharapkan berguna bagi peneliti, dunia akademik, dan lembaga tempat penelitian. Pembahasan penelitian ini berkaitan dengan bidang ilmu manajemen bisnis, yakni manajemen pemasaran mengenai tentang kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono kualitas pelayanan yaitu berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian ini melibatkan sampel sebanyak 98 responden. Metode pengambilan sampel yang dipilih berdasarkan metode incidental sampling. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif dan metode IPA dengan menggunakan bantuan perhitungan statistik SPSS versi 23. Berdasarkan hasil penelitian faktor kualitas layanan yang dianggap penting oleh pelanggan adalah faktor atau dimensi yang masuk ke dalam kuadran A, gambaran kualitas pelayanan yang diberikan PT. Simtorex Mandiri Express yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu atau dimensi yang masuk ke dalam kuadran B. Kualitas pelayanan jasa di PT. Simtorex Mandiri Express dilihat dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan nilai kesesuaian dari seluruh atribut tidak ada yang mencapai nilai 100% atau lebih. Artinya, secara umum kualitas pelayanan PT. Simtorex Mandiri Express menurut pelanggan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

Actions (login required)

View Item