Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan biaya pengiriman terhadap kepuasan pelanggan : Studi pada pelanggan kantor pos Padangsidimpuan

Rambe, Ari Sinto (2025) Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan biaya pengiriman terhadap kepuasan pelanggan : Studi pada pelanggan kantor pos Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 1940200116.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan realitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Padangsidimpuan. Fenomena tersebut tercermin dari berbagai keluhan pelanggan, seperti lamanya waktu pelayanan, antrean yang panjang, serta terbatasnya fasilitas pendukung yang tersedia. Kondisi ini menunjukkan adanya potensi penurunan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Namun, di sisi lain, Kantor Pos Padangsidimpuan masih menjadi pilihan utama bagi sebagian besar pelanggan karena menawarkan biaya pengiriman yang relatif terjangkau serta memiliki citra sebagai lembaga jasa pos yang terpercaya dan berpengalaman. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan biaya pengiriman terhadap kepuasan pelanggan. Metodologi yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 71 responden yang merupakan pelanggan aktif Kantor Pos Padangsidimpuan. Instrumen penelitian terdiri atas 15 butir pernyataan yang mengukur tiga variabel utama, yaitu kualitas pelayanan (X₁), biaya pengiriman (X₂), dan kepuasan pelanggan (Y). Data yang terkumpul kemudian dianalisis dengan menggunakan aplikasi SPSS melalui serangkaian uji statistik, meliputi uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta analisis regresi linear berganda untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial maupun simultan, variabel kualitas pelayanan dan biaya pengiriman memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan dan semakin kompetitif biaya pengiriman yang ditetapkan, maka tingkat kepuasan pelanggan Kantor Pos Padangsidimpuan akan meningkat. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen dalam meningkatkan mutu layanan serta mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan jasa pengiriman yang semakin ketat.

Actions (login required)

View Item