Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada J&T Express Cabang Sipirok

Siregar, Samsuddin Aliamsyah (2025) Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada J&T Express Cabang Sipirok. Undergraduate thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 1840200153.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (7MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada J&T Express Cabang Sipirok. Latar belakang penelitian ini didasari oleh tingginya persaingan antar perusahaan jasa pengiriman barang serta pentingnya membangun loyalitas pelanggan sebagai kunci keberlanjutan bisnis. J&T Express sebagai salah satu penyedia jasa pengiriman terkemuka menghadapi tantangan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan terkait kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 96 responden pelanggan J&T Express Cabang Sipirok. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2), sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (Y). Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, regresi linier berganda, serta uji hipotesis (uji t dan uji F). Hasil analisis menunjukkan bahwa baik secara parsial maupun simultan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan untuk tetap setia menggunakan jasa pengiriman J&T Express

Actions (login required)

View Item