Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap minat menggunakan kembali perusahaan travel umroh dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening

Ningsih, Ratna Nurya (2025) Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap minat menggunakan kembali perusahaan travel umroh dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Masters thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 2350200005.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh sebuah fenomena yaitu ketidaksesuaian fasilitas dengan janji promosi, keterlambatan keberangkatan, kurangnya komunikasi, ketidaktransparanan biaya, serta menurunnya kepercayaan akibat pengalaman negatif dan kasus penipuan sebelumnya. Tujuan penelitian ini adalah melihat berbagai faktor yang memengaruhi minat menggunakan travel umroh di Kabupaten Padang Lawas, khususnya pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap minat menggunakan jasa travel umroh. Sehingga pendekatan yang dilakukan adalah teori-teori yang berkaitan dengan perilaku konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Sampel penelitian ini sebanyak 254 sampel. Instrumen pengumpulan data menggunakan angket tertutup terhadap konsumen travel umroh Cahaya Palas, Adliyah Travel dan Karunia Jannah Firdaus Travel. Analisis data menggunakan inner model, outer model, dan pengujian hipotesis intervening. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena jamaah lebih menekankan faktor emosional dan spiritual seperti kepercayaan dan kenyamanan batin sebaliknya, kepercayaan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan, semakin tinggi tingkat kepercayaan, semakin besar kepuasan yang dirasakan dan juga berpengaruh terhadap minat menggunakan kembali layanan travel umroh, di mana kepuasan berperan sebagai mediator yang memperkuat efek kepercayaan tersebut. Kualitas layanan tetap terbukti penting untuk mendorong minat kembali meski tidak melalui kepuasan pelanggan langsung, sedangkan kepuasan pelanggan sendiri terbukti memperkuat loyalitas dengan meningkatkan minat kembali menggunakan jasa travel umroh.

Actions (login required)

View Item