Startegi penanganan keluhan ATM bermasalah dalam meningkatkan kepuasan nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KC Padangsidimpuan

Zega, Sannita (2020) Startegi penanganan keluhan ATM bermasalah dalam meningkatkan kepuasan nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KC Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1640100025.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian bank. Keluhan ATM bermasalah yang terjadi di Bank Muamalat Indonesia, Tbk KC Padangsidimpuan. Keluhan berupa lupa pin ATM, kartu ATM tertelan, uang tidak keluar dari mesin ATM, kartu ATM rusak, ganti kartu Expired, salah transfer. Dengan adanya penanganan keluhan ATM maka akan dapat mencegah timbulnya krisis. Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui faktor yang menyebabkan terjadinya ATM bermasalah pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KC Padangsidimpuan dan bagaimana PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KC Padangsidimpuan menerapkan strategi penanganan keluhan ATM bermasalah dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Data penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang terhimpun dari wawancara secara langsung dengan Bapak Rizki Fahlevi selaku Branch sales support, Ibu Hanifah selaku Customer service dan Bapak Rusdi selaku Branch collection, yang menangani keluhan dan di dukung dengan data dokumentatif serta literature pendukung yang relevan terhadap permasalahan yang peneliti angkat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis deskriptif kualitatif. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KC Padangsidimpuan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan teknik dokumentasi, analisis data, teknik pengecekan keabsahan data yaitu perpanjangan keikutsertaan, ketekunan pengamatan, pemeriksaan sejawat melalui diskusi dan trigulasi. Hasil dari penelitia ini menunjukkan bahwa keluhan nasabah merupakan sebuah ungkapan ketidakpuasan dari nasabah yang disebabkan adanya potensi kerugian finansial maupun nonfinansial, keluhan atau pun komplain dapat terjadi karena beberapa faktor antara lain adalah faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal ini bersumber dari internal bank, sedangkan faktor eksternal ini bersumber dari perilaku nasabah. Dalam menangani keluhan nasabah terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu: harus bersikap empati, kecepatan dalam memberikan tanggapan, permintaan maaf, perhatian, pelayanan yang maksimal akan memberikan kenyamanan bagi nasabah serta dapat menumbuhkan rasa percaya dan loyal menjadi nasabah setia pada bank muamalat Indonesia, Tbk KC Padangsidimpuan.

Actions (login required)

View Item