Evaluasi tingkat kepuasan nasabah dengan pendekatan importense performance analysis pada BSI Kcp. Padangsidimpuan

Dewi, Sindy Andam (2022) Evaluasi tingkat kepuasan nasabah dengan pendekatan importense performance analysis pada BSI Kcp. Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1740100078.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Ada beberapa nasabah yang mengeluh karena merasa kurang puas pada pelayanan yang dilakukan oleh karyawan BSI Kcp. Padangsidimpuan, seperti pelayanan seperti lokasi yang kurang luas, teller dan customer service kurang cepat dalam melayani nasabah, sehingga nasabah harus menunggu lama. Dalam penelitian ini dibahas bagaimana tingkat kepuasan nasabah yang diberikan oleh BSI Kcp. Padangsidimpuan dengan menggunakan pendekatan Importanse Performance Analysis (IPA) dan atribut pelayanan mana yang dianggap penting oleh nasabah dari lima dimensi Servqual dan juga apakah prioritas yang disarankan untuk tindakan yang bisa dilakukan dalam meningkatkan kualitas layanan di BSI Kcp. Padangsidimpuan. Importanse Performance Analysis adalah teknik pengaplikasian yang mudah untuk mengukur atribut tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk pengembangan program yang efektif. Penelitian ini dilakukan di BSI Kcp. Padangsidimpuan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan analisis deskriptif, Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BSI Kcp. Padangsidimpuan dengan sampel 100 orang nasabah. Sumber data berasal dari data primer, peneliti menggunakan teknik Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara dan angket. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nasabah sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan di BSI Kcp. Padangsidimpuan. Lima faktor yang kinerjanya yang dinilai nasabah sudah baik yaitu, Nasabah aman melakukan transaksi, kerahasiaan data nasabah, kecepatan dan ketepatan karyawan pada saat melayani nasabah, setiap karyawan selalu memberikan senyum dan sapa kepada nasabah, kesiapan karyawan setiap saat apabila dibutuhkan. Dan lima faktor yang dianggap kurang baik adalah keterampilan dan kecakapan karyawan dalam melayani nasabah, penampilan Karyawan BSI Kcp. Padangsidimpuan rapi, karyawan terlebih dahulu meminta maaf kepada nasabah apabila terpaksa menunggu, keramahan karyawan dalam melayani nasabah, tersedia kotak kritik dan saran yang diberikan pihak bank. Prioritas yang disarankan oleh peneliti kepada pihak bank untuk meningkatkan kualitas pelayanan di BSI Kcp. Padangsidimpuan adalah agar pihak bank lebih memperhatikan karyawan supaya karyawan lebih cepat dalam melayani nasabah agar nasabah tidak lama menunggu, perlu diperhatikan juga penampilan karyawan, dan keramahan karyawan.

Actions (login required)

View Item