Electronic Theses of UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan

Persepsi nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KCP Panyabungan dengan menggunakan metode importance performance analysis

Khairunnisa, Khairunnisa (2021) Persepsi nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KCP Panyabungan dengan menggunakan metode importance performance analysis. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

[img] Text
1640100109.pdf - Accepted Version
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (3MB)

Abstract

Kualitas pelayanan berperan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan atau suatu bentuk perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh konsumen. Dapat dilihat dari jumlah nasabah dari tahun 2015 sampai 2018 mengalami peningkatan, akan tetapi pada tahun 2019 jumlah nasabah mengalami penurunan dari 1264 menjadi 959 nasabah. Kondisi ini disebabkan produk-produk yang ditawarkan tidak mampu bersaing dengan produk bank syariah lainnya. Demikian juga dengan fasilitas yang disediakan bank yang belum memuaskan nasabah.Tujuan penelitian ini untuk mengkaji dan mengetahui Presepsi Nasabah Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan di PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KCP Panyabungan Teori yang dipaparkan dalam penelitian ini berkaitan dengan ilmu Dasar Pemasaran Bank Syariah yang berkaitan dengan 5 kriteria Kualitas Pelayanan yaitu keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (confidance/assurance), empati (empathy), berwujud (tanggible). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, dengan lokasi penelitian di PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk KCP Panyabungan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode slovin dengan jumlah sampel 91 sampel. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan menggunakan angket atau kuesioner. Analisis data dilakukan adalah Uji Validasi, Uji Reliabilitasi dan Improtance Performance Analysis (IPA). Data yang berhasil dikumpulkan dan diolah dengan menggunakan SPSS versi 25. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 98,579 % menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk KCP Panyabungan telah merasa “puas” dikarenakan skor yang berada pada rentang 80-100%, jadi dapat dikatakan bahwa kinerja pelayanan Bank Muamalat Indonesia KCP Panyabungan sudah baik, akan tetapi pihak Bank harus tetap meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada atribut yang dikategorikan sebagai “pertahankan prestasi” (kuadran B), dan melakukan perbaikan pada atribut yang dikategorikan sebagai “prioritas perbaikan” (kuadran A).

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Supervisors: Arbanur Rasyid, M.A. dan Rini Hayati Lubis, MP
Keywords: Importance Performance Analysis (IPA); Kualitas Pelayanan
Subjects: 18 LAW AND LEGAL STUDIES > 1801 Law > 180127 Mu'amalah (Islamic Commercial & Contract Law) > 18012724 Islamic Banking
15 COMMERCE, MANAGEMENT, TOURISM AND SERVICES > 1505 Marketing
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Perbankan Syariah
Depositing User: Ms Darmayanti Simamora
Date Deposited: 08 Jul 2021 08:54
Last Modified: 08 Jul 2021 08:54
URI: http://etd.uinsyahada.ac.id/id/eprint/6753

Actions (login required)

View Item View Item