Pengaruh kualitas pelayanan dan diversifikasi produk terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Kantor Cabang Pembantu Panyabungan

Snpr, Efrina Anggita (2021) Pengaruh kualitas pelayanan dan diversifikasi produk terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Kantor Cabang Pembantu Panyabungan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1640100125.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Penelitian dalam skripsi ini dilatar belakangi oleh pentingnya perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan, dimana pelayanan dan diversifikasi produk yang baik memegang peran utama dalam memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Berdasarkan pengamatan peneliti menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KCP Panyabungan belum puas terhadap pelayanan yang diterima serta diversifikasi produk yang diterima. Penelitian ini didukung oleh teori para ahli yang mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kualitas pelayanan merupakan jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami mengahadapi persaingan luar negri, dan satu satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Sementara diversifikasi produk adalah suatu usaha penganekaragaman sifat atau fisik, baik yang dapat diraba/tidak dapat diraba (barang atau jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan untuk digunakan konsumen dalam memuaskan kebutuhannya. Berdasarkan definisi definisi tersebut, diversifikasi produk merupakan strategi perusahaan dengan memperkenalkan item item tambahan pada kategori produk yang sama di bawah nama merek yang sama. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Penentuan sampel menggunakan teknik random sampling berdasarkan rumus slovin ditentukan jumlah sampel 90 orang. Teknik analisi data meliputi analisi deskriptif, uji instrument (uji validitas, uji reabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolonieritas, uji autokolerasi, uji heteroskedastisitas), analisi linear berganda, uji hipotesis (uji koefisien determinasi (R2 ), uji signifikansi parsial (uji t), uji signifikansi simultan (uji F) menggunakan bantuan metode SPSS versi 24 sebagai alat hitung. Hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KCP Panyabungan. Ada pengaruh diversifikasi produk terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KCP Panyabungan. Sementara hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan diversifikasi produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KCP Panyabungan.

Actions (login required)

View Item