Analisis kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan mabrur di Bank Mandiri Syariah KCP Panyabungan

Tanjung, Rondom (2020) Analisis kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan mabrur di Bank Mandiri Syariah KCP Panyabungan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1540100180.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

nasabah yang komplain terhadap pelayanan yang ada di PT. Bank Mandiri Syariah KCP Panyabungan.. Sedangkan pada praktiknya pelayan dan kualitas produk yang diberikan oleh bank sudah sesuai dengan standardisasi yang ada. Rumusan masalah penelitian ini adalah Apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah tabungan mabrur di PT. Bank Mandiri Syariah KCP Panyabungan. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui terdapat pengaruh secara parsial atau simultan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan mabrur di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Panyabungan. Pembahasan penelitian ini berkaitan dengan pendekatan teori yang digunakan dalam penelitiian ini yaitu teori kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Populasi Peneliti berjumlah 2.530 nasabah. Penentuan sampel menggunakan tekhnik sampel insidental dan berdasarkan perhitungan rumus slovin ditentukan jumlah sampel 97 nasabah. Sumber data yang digunakan yaitu data primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti yaitu kuesioner, uji validitas, uji reliabilitas, analisis data, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas), koefisien determinasi serta regresi linear berganda dengan uji t, uji f menggunakan SPSS 23. Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi (R2 ) sebesar 0,220% atau (22%) artinya variabel bebas mempengaruhi variabel terikat sebesar 22% sedangkan sisanya sebesar 0,78 atau (78%) dipengaruhi oleh variabel lain. Hasil uji t variabel kualitas pelayanan diperoleh thitung > ttabel(4,820 > 1,661). menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Variabel kualitas produk diperoleh thitung < ttabel (0, 604 < 1,661). Menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh seacara parsial terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan kualitas pelayanan dan kualitas produk bepengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar Fhitung > Ftabel (13,273 > 3,90).

Actions (login required)

View Item