Pengaruh complain handling BSI dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna BYOND

Hasibuan, Yuli Oktariyanti (2025) Pengaruh complain handling BSI dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna BYOND. Undergraduate thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 2140100080.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)

Abstract

Aplikasi BYOND by BSI adalah aplikasi mobile banking peralihan dari BSI Mobile untuk memaksimalkan akses layanan digital dengan fitur yang lebih banyak serta tampilan yang lebih canggih. Namun nasabah sering memperoleh keluhan karena layanan BYOND by BSI sering error dan mengalami kegagalan dalam bertransaksi. Hal ini membuat nasabah merasa kurang nyaman, apalagi penanganan keluhan yang kurang responsif dan memadai dari fitur layanan kosumen online. Masalah yang biasanya muncul adalah kegagalan penarikan tunai, gagal transfer, dan aplikasi keluar otomatis sehingga sebagian nasabah merasa tidak nyaman. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh complain handling BSI dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna BYOND. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriftif dengan menggunakan sumber data primer dan menyebarkan angket kepada 100 responden yang merupakan pengguna BYOND by BSI.Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan software Smart Partial Least Squares (SmartPLS) versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel complain handling BSI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna BYOND dilihat dari nilai path coefficient > 0 dan hasil uji t-statistik sebesar 5,541 >1,96. Variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna BYOND dilihat dari nilai path coefficient > 0 dan hasil uji t-statistik sebesar 9,190 >1,96. Oleh karena itu, semakin baik penanganan keluhan dan kualitas layanan BYOND by BSI, semakin puas nasabah dalam bertransaksi. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi BSI untuk lebih tanggap dalam menyelesaikan masalah dan komplain nasabah serta dapat memberikan kualitas layanan BYOND by BSI yang lebih baik sehingga nasabah dapat merasa puas dan loyal terhadap BSI KC Padangsidimpuan.

Actions (login required)

View Item