Pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening

Simatupang, Rizki (2025) Pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening. Undergraduate thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 2140100063.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)

Abstract

Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan tidak hanya melakukan pelayanan terbaik mereka melalui layanan langsung, tapi juga secara tidak langsung melalui aplikasi BSI Mobile, Dimana bukan hanya sekedar mengikuti perkembangan teknologi juga diharapkan menjadi daya tarik tersendiri untuk menarik nasabah baru dan mempertahankan yang sudah ada, baik dapat membentuk loyalitas tinggi dari nasabah ataupun kepuasan nasabah. Pelayanan dan kepuasan nasabah sangat berkaitan, pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalani ikatan yang kuat dengan perusahaan. Tetapi dalam prakteknya terdapat beberapa masalah dalam jumlah pengguna aplikasi BSI Mobile, sering nya terjadi eror, kasus penipuan, dan permasalahan kualitas layanan elektronik (E-Service Quality) pada layanan BSI Mobile dimana terdapat kendala dari pihak bank yang kurang tanggap dan kurang respon. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty nasabah Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan dengan E-Satisfaction sebagai variabel Intervening. Jenis Penelitian ini adalah jenis penelitian dengan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan data primer dan pengumpulan data denga menyebarkan kuesioner. Penentuan sampel menggunakan rumus slovin sehingga sampel yang dibutuhkan sebanyak 100 responden dan jenis penarikan sampel dengan menggunkan teknik non probability sampling yaitu accidential sampling. Alat dalam menganalisis data adalah structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan alat bantu software SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan E-Trust berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap E-Loyalty pada pengguna BSI Mobile. Penelitian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap E-Loyalty pada pengguna BSI Mobile KC Padangsidimpuan. E-Trust berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap E-Satisfaction pada pengguna BSI Mobile. E-Service Quality berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap E-Satisfaction pada pengguna BSI. E-Satisfaction berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap E-Loyalty pada pengguna BSI Mobile.

Actions (login required)

View Item