Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Tbk Cabang Padangsidimpuan

Lubis, Arpan Marwazi (2018) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Tbk Cabang Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 13 220 0144.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Jumlah nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Padangsidimpuan pada tahun 2012 sebesar 21,14%, Mengalami penurunan menjadi sebesar 14,6% pada tahun 2013. Nasabah juga merasa kurang puas terhadap pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Padangsidimpuan, Padahal kepuasan nasabah merupakan aspek penting untuk mempertahankan citra perusahaan. Rumusan masalah pada penelitian ini yakni apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Padangsidimpuan?. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Padangsidimpuan. Pembahasan penelitian berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Sehubungan dengan itu, pendekatan yang dilakukan adalah teori-teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, pengolahan data digunakan dengan perhitungan statistik dengan program SPSS versi 22. Teknik pengumpulan data meliputi angket, observasi dan wawancara. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh karyawan PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Padangsidimpuan yaitu sebanyak 11.448 nasabah dan sampelnya sebanyak 92 responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji linier, uji regresi sedrhana, uji determinasi (R2) dan uji t. Hasil penelitian diperoleh nilai R sebesar 0,595 uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,354, artinya persentase sumbangan pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 35,4%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Persamaan regresi sederhana yang diperoleh yaitu kualitas pelayanan = -15,901 + 0,968 KP. Hasil Uji t yang dilakukan thitung>ttabel (7,024 > 1,6617) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Kesimpulan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Padangsidimpuan.

Actions (login required)

View Item