Pengaruh kualitas produk, pelayanan, fasilitas terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Indonesia KC. Sibolga

Tanjung, Bella Cantika (2023) Pengaruh kualitas produk, pelayanan, fasilitas terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Indonesia KC. Sibolga. Undergraduate thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 1940100080.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Perkembangan di bidang jasa, khususnya perbankan, sedang mengalami kemajuan pesat. Jasa merupakan kegiatan yang memiliki identitas tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak teraba, dan merupakan pemenuhan kebutuhan tanpa harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Pertumbuhan cepat dalam perbankan syariah juga berdampak pada lembaga keuangan seperti Bank Syariah Indonesia. Permasalahan yang muncul terkait dengan penurunan kualitas produk, pelayanan, dan fasilitas dapat signifikan memengaruhi kepuasan nasabah, yang didasarkan pada pengalaman mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi apakah faktor-faktor tersebut, yakni kualitas produk, kualitas pelayanan, dan fasilitas, mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank Syariah Indonesia KC Sibolga. Menurut Kotler dan Keller, kepuasan pelanggan mencerminkan penilaian terhadap kinerja produk yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan nasabah. Produk, menurut Laksana, adalah sesuatu yang ditawarkan pada pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, dan kualitas yang lebih tinggi cenderung menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis menggunakan metode Structural Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan aplikasi Smart PLS dan SPSS versi 22. Instrumen pengumpulan data yang digunakan adalah angket dengan sampel sebanyak 100 nasabah. Alat analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji outer model (konvergensi, validitas diskriminan, reliabilitas komposit), serta uji inner model (R-square, bootstrapping). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item