Peran merger dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan

Fadilah, Siti (2023) Peran merger dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 1840100307.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Merger diharapkan dapat meningkatkan efisiensi operasional. Dengan menggabungkan dua perusahaan maka dapat menggabungkan sumber daya dan sistem keduanya. Hal ini dapat mengarah pada peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah. Selain itu, merger juga menggabungkan keahlian dan pengalaman kedua perusahaan, ini bisa berdampak positif pada kepuasan nasabah karena nasabah mendapatkan layanan yang lebih baik dan inovatif. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana peran merger dalam meningkatkan kualitas layanan dan apakah merger berdampak positif pada kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran merger dalam meningkatkan kualitas layanan serta dampak merger pada kepuasan nasabah. Penelitian ini berkaitan dengan bidang penguatan perusahaan dan strategi pemasaran. Teori yang digunakan adalah CARTER dengan didasari enam dimensi yaitu compliance, assurance, reliability, tangibility, empathy, dan responsiveness. Teori tersebut bertujuan untuk menganalisis bagaimana merger dapat mempengaruhi persepsi nasabah terhadap kualitas layanan serta dampaknya terhadap tingkat kepuasan mereka. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif yang bersifat lapangan (field research), dengan sumber data berasal dari data primer dan data sekunder. Pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan teknik observasi ke lapangan, wawancara dengan karyawan Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan bagian Operasional maupun nasabah serta dokumentasi. Untuk teknik analisis data, penelitian ini menggunakan tiga metode yaitu reduksi data, penyajian data dan kemudian penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menyatakan bahwa merger memiliki peran yang penting dalam meningkatkan kualitas layanan. Dari hasil analisis data, ditemukan ada tiga peran merger dalam meningkatkan kualitas layanan di Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan yaitu peningkatan teknologi informasi, memperluas jangkauan pasar dan keuntungan ekonomi. Untuk dampak positif merger pada kepuasan nasabah, disimpulkan bahwa nasabah tidak merasakan ada peningkatan kepuasan atau dapat diartikan sama saja sebelum dan setelah adanya merger. Dari semua persepsi nasabah yang telah diwawancarai dampak positif yang ditimbulkan oleh merger ini yaitu pengenalan bank syariah kepada masyarakat.

Actions (login required)

View Item