Analisis pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Padangsidimpuan dengan pendekatan importance performance analysis

Pane, Nurul Hudha Yani (2022) Analisis pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Padangsidimpuan dengan pendekatan importance performance analysis. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1740200284.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)

Abstract

Permasalahan di dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang belum terpenuhi secara keseluruhan. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana analisis tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Padangsidimpuan dengan pendekatan importance performance analysis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode importance performance analysis di perusahaan PDAM Tirtanadi Padangsidimpuan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang Tangiable, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan teori tentang kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Jln. Kenanga, Kelurahan Ujung Padang, Kecamatan Padangsidimpuan Selatan. Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Jumlah sampel 67 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Analisis data yang digunakan adalah metode IPA (importance performance analysis). Untuk pengolahan datanya digunakan dengan aplikasi SPSS versi 23. Berdasarkan hasil penelitian analisis TKI, seluruh atribut dari setiap indikator sudah baik kecuali atribut kemudahan laporan pengaduan (21) dan atribut perusahaan memahami kebutuhan pelanggan (24) sajalah yang cukup baik. Berdasarkan analisis kualitas pelayanan, dari hasil GAP secara keseluruhan kinerja sebesar 3,349 dan kepentingan 3,002 ini menunjukkan bahwa kinerja karyawan PADM Tirtanadi Pdangsidimpuan melebihi ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayana juga melebihi harapan pelanggan dengan rata-rata 1,168 dimana kualitas lebih besar dari 1 maka dapat dipastikan bahwa kualitas pelayanannya sudah baik. Sedangkan analisis IPA yang termasuk dalam kuadran A (prioritas rendah) adalah hal yang perlu diperbaiki oleh perusahaan PDAM Tirtanadi Padangsidimpuan yaitu kemudahan laporan pengaduan (21), perusahaan memahami kebutuhan pelanggan (24), petugas keamanan mampu bersika sopan dan ramah serta dapat memberikan rasa aman terhadap pelanggan (17), karyawan tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan (18).

Actions (login required)

View Item