Analisis tingkat kepuasan pelanggan pada 212 Mart Padangsidimpuan

Harahap, Riska Rumianti (2021) Analisis tingkat kepuasan pelanggan pada 212 Mart Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1640200038.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan diharapkan, terutama atas pelanggan sebagai konsumen. Kepuasan konsumen sangat penting di dunia bisnis terutama di dunia perdagangan salah satunya yang ada di Kota Padangsidimpuan yaitu 212 Mart. 212 Mart ini hadir dengan strategi pemasaran berlabel syariah yang berbeda dengan supermarket lainnya. Di 212 Mart ini memiliki ciri khas pelayanan yaitu memiliki 3S (Salam, Senyum dan Sapa) kepada setiap pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti yaitu apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (perhatian) terhadap kepuasan pelanggan pada 212 Mart Padangsidimpuan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan 212 Mart Padangsidimpuan. Sampel yang diambil sebanyak 68 responden dengan menggunakan teknik snowball sampling. data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diproleh dari hasil wawancara, studi pustaka dan koesioner angket. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance performance analysis dan Costumer satisfaction indeks. Berdasarkan hasil penelitan bahwa kinerja yang ada pada 212 Mart Padangsidimpuan terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan 212 Mart Padangsidimpuan sudah memuaskan, dilihat berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis yang menunjukkan bahwa terdapat 7 atribut yang berada pada kuadran II (pertahankan prestasi) yang mana atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini merupakan atribut-atribut yang memiliki kinerjanya sudah sangat baik dan dianggap penting oleh pelanggan. Sedangkan berdasarkan Customer Satisfaction Indeks, diketahui bahwa nilai CSI sebesar 81,12 yang mana nilai tersebut berada pada interval 0,81-1.001 yang berarti pelanggan “Sangat Puas” terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh 212 Mart Padangsidimpuan.

Actions (login required)

View Item