Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada swalayan yasir Pijorkoling Kota Padangsidimpuan

Yanti, Misra (2020) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada swalayan yasir Pijorkoling Kota Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1640200048.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Kepuasan merupakan suatu tindakan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi. Namun pada kenyataannya dalam konteks ini masih adanya konsumen yang belum merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Swalayan Yasir. Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan. Teori penelitian ini meliputi Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) serta Kepuasan Konsumen. Teori penelitian ini juga mencakup tentang pengertian dari kepuasan konsumen, teknik pengukuran kepuasan konsumen, prinsip dasar kepuasan konsumen serta kepuasan konsumen dalam persfektif Islam. Selanjutnya pengertian dan manfaat dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy serta hubungan dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan variabel kepuasan konsumen. Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, sumber data yang digunakan adalah data primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan menggunakan angket dengan jumlah sampel 93 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah data cross sectional yaitu data yang berfokus pada beberapa variabel pada titik waktu yang sama. Pengolahan data menggunakan aplikasi SPSS 23. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil Uji-t dapat diketahui bahwa variabel assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil Uji-F dapat diketahui bahwa secara simultan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item