Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan berbelanja pada Swalayan 88 Padangsidimpuan

Elisiah, Novita (2020) Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan berbelanja pada Swalayan 88 Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1640200211.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. Swalayan 88 berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggannya. Pelanggan yang puas tentu akan mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, dan tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain. Namun pada saat peneliti melakukan wawancara kepada para pelanggan terdapat keluhan yang mengatakan pelayanan yang diberikan pihak swalayan kurang cepat dalam melayani konsumen, hal ini terlihat saat konsumen meminta produk yang diinginkan tidak dengan cepat ditanggapi. Hal ini tentu saja jauh dari harapan konsumen, dimana keinginan konsumen untuk mendapatkan kemudahan dalam pelayanan ketika berbelanja tidak terpenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja pada Swalayan 88 Padangsidimpuan. Penelitian ini didukung oleh teori para ahli yang mengatakan kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang atau jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya. Kualitas pelayanan merupakan kemampuan merencanakan, menciptakan dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Sedangkan harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Data diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner (angket). Hasil penelitian diolah dengan menggunakan program SPSS 23. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji linearitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji hipotesis (uji F dan Uji t), uji koefisien determinasi (R2 ) dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga, terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara simultan variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan uji determinasi R2 square variabel sebesar 0,324 atau sama dengan 32,4%. Artinya mampu menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan harga memberikan pengaruh 32,4% terhadap kepuasan pelanggan sedangkan sisanya 67,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item