Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga

Pulungan, Fitri Handayani (2017) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 13 230 0061.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Kurangnya kualitas pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga terhadap pelanggan dikelas ekonomi yang dilihat dari fasilitas kursi yang tidak nyaman dan tidak ada AC dan masih kurangnya kamar mandi yang menyebabkan pelanggan merasa tidak nyaman sehingga kepuasan tidak terpenuhi. Rumusan masalah penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan bagaimana strategi yang dilakukan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan bagaimana strategi yang dilakukan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Pembahasan dalam penelitian ini berkaitan dengan bidang ilmu manajemen pemasaran. Sehubungan dengan itu dilakukan pendekatan dengan teori kualitas pelayanan dan teori kepuasan pelanggan. Teori kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat jasa yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Teori kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian apa yang diharapkannya dengan membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data skunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi dan angket, dengan jumlah sampel 100 pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji statistic deskriptif, uji normalitas, uji linearitas, dan uji regresi linear sederhana, untuk uji hipotesis adalah uji t dan uji koefisien determinasi . Dengan menggunakan program SPSS Versi 22 diperoleh hasil pengukuran regresi linear sederhana dengan persamaan Y= 24,685+ 0,569 X dan data R squaere sebesar 0,158, hal ini berarti 15,8 % variabel kualitas pelayanan mampu menerangkan variabel kepuasan pelanggan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga, sedangkan sisanya sebesar 84,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dipenelitian ini. Hasil penelitian secara parsial (uji t) menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki thitung (kualitas pelayanan) > ttabel dan tingkat signifikansi < (4,293 > 1,983 dan 0,000 < 0,05) artinya kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan strategi yang harus dilakukan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengelola bukti kualitas jasa dan mengembangkan budaya kualitas.

Actions (login required)

View Item