Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Aman Swalayan Padangsidimpuan

Nurlela, Nurlela (2020) Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Aman Swalayan Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 1440200120.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Permasalahan dalam penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh pihak Aman Swalayan belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen belum tercapai, hal ini terlihat dari kurangnya lahan parkir untuk konsumen, pelayanan karyawan yang kurang cepat serta pengetahuan karyawan tentang barang yang dijual belum cukup. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Aman Swalayan Padangsidimpuan melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penelitian ini menggunakan teori The Expaction Discorfirmation Model dan merupakan penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 94 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan insidental sampling, sumber data yaitu primer dan sekunder, pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan angket. Analisis Data Menggunakan Software Statistical Package For The Social Sciences (SPSS) versi 23. Metode yang digunakan untuk menguji tingkat kepuasan melalui kualitas pelayanan adalah Importance Performance Analisys (IPA). Hasil IPA menunjukkan pada diagram kartesius terdapat 6 atribut yang berada di kuadran A, artinya atribut-atribut tersebut memiliki kepentingannya tinggi bagi konsumen tetapi kinerjanya rendah (prioritas utama) dan harus ditingkatkan lagi. Pada kuadran B terdapat 4 atribut, artinya atribut-atribut tersebut kepentingannya tinggi oleh konsumen dan kinerjanya juga tinggi (pertahankan prestasi). Pada kuadran C terdapat 6 atribut, artinya atribut-atribut tersebut kepentingannya dianggap biasa saja oleh konsumen dan kinerjanya juga biasa saja (prioritas rendah). Dan terahir pada kuadran D, terdapat 3 atribut, artinya kepentingannya rendah bagi konsumen tetapi kinerjanya tinggi (berlebihan). Dari seluruh atribut, tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan berkisar dari 80 sampai 98 % dan masuk kedalam kategori “puas”.

Actions (login required)

View Item