Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus toko Panggabean di Pasar Sangkumpal Bonang Padangsidimpuan)

Maribaya, Yusni (2019) Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus toko Panggabean di Pasar Sangkumpal Bonang Padangsidimpuan). Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 15 402 00092.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Toko Panggabean di Pasar Sangkumpal Bonang Padangsidimpuan merupakan usaha yang bergerak dibidang tekstil berupa kain kebaya. Fenomena yang sering terjadi di Toko Panggabean yaitu tentang kepuasan pelanggan. Karena beberapa pelanggan yang datang di Toko Panggabean tidak diberikan pelayanan yang baik. Karena produk yang ditawarkan kepada pelanggan tidak sesuai kualitasnya. Karena harganya mahal dan tidak sesuai dengan produk. Namun pelanggan/konsumen di Toko Panggabean setiap bulannya tidak berkurang, bahkan justru fluktuasi data yang telah didapat peneliti di Toko Panggabean setiap bulannya mencapai 400 pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah penelitian ini membahas masalah tentang kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja di Toko Panggabean Pasar Sangkumpal Bonang Padangsidimpuan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan model analisis linear berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 80 responden diambil dari pelanggan Toko Panggabean dengan jenis metode accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket dan wawancara. Pengelolaan data dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS Versi 22. Analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas, linieritas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (3,032 > 1,665). Secara parsial kualitas produkberpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (-2,467 > 1,665). Secara parsial harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (6,197 > 1,665). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,585 atau sama dengan 58,5%.

Actions (login required)

View Item