Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi cabang Tapanuli Selatan di Kecamatan Padangsidimpuan Utara Kota Padangsidimpuan

Lubis, Riani Saputri (2017) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi cabang Tapanuli Selatan di Kecamatan Padangsidimpuan Utara Kota Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 12 230 0083.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Latar belakang penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang belum maksimal dilaksanakan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Tapanuli Selatan sehingga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah, menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Tapanuli Selatan di Kecamatan Padangsidimpuan Utara Kota Padangsidimpuan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Tapanuli Selatan di Kecamatan Padangsidimpuan Utara Kota Padangsidimpuan. Pembahasan penelitian ini berkaitan dengan bidang manajemen pemasaran. Konsep dan teori yang digunakan adalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dilakukan dengan menggunakan instrumen pengumpulan data yaitu angket, dengan jumlah sampel 99 responden yang diambil dari populasi 6.040 responden. Kemudian data diolah dan dianalisis dengan bantuan SPSS Versi 22.0. uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji linearitas, uji regresi sederhana, uji determinasi dan uji t. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh antar variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan). Hal ini dibuktikan berdasarkan perhitungan hasil koefisien korelasi yang diperoleh 0,702, dengan hubungan antara kedua variabel “kuat”. Dan pada uji t yang menghasilkan sebesar 9,720. Hasil analisis data menunjukkan bahwa > yaitu 9,720 > 1,985 dan < taraf signifikan yaitu 0,000 < 0,005, artinya dan . Nilai R Square sebesar 0,493 atau 49,3%. Artinya bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menerangkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 49,3%, sedangkan 50,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Dari hasil perhitungan regresi diperoleh persamaan regresinya Y’ = 7,701 + 0,565X, yang artinya setiap peningkatan kualitas pelayanan (X) sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,565 atau 56,5%.

Actions (login required)

View Item