Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan sahabat (studi kasus PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Kantor Cabang Pembantu Sibuhuan)

Hasibuan, Mahmudi (2017) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan sahabat (studi kasus PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Kantor Cabang Pembantu Sibuhuan). Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 12 230 0144.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (6MB)

Abstract

Nasabah akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan,begitu juga sebaliknya, nasabah akan merasa kecewa apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan. Rumusan masalah pada penelitian ini yakni apakah terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Kantor Cabang Pembantu Sibuhuan?. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan sahabat di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Kantor Cabang Pembantu Sibuhuan. Pembahasan penelitian berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Sehubungan dengan itu, pendekatan yang dilakukan adalah teori-teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan adalah kemampuan merencanakan, menciptakan dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi nasabah atau konsumen. Kepuasaan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Penelitian ini penelitian kuantitatif, menggunakan analisis data dengan menggunakan metode analisis regresi sederhana. Dengan data diolah menggunakan perhitungan statistik SPSS 21.0. Teknik pengumpulan data meliputi wawancara dan angket. Jumlah responden sebanyak 100 orang nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Kantor Cabang Pembantu Sibuhuan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji normalitas, uji linier, uji determinasi (R2), regresi sederhana, dan Uji t. Hasil penelitian yang dilakukan diperoleh nilai R sebesar 0,412, menunjukkan hubungan antara Kualitas pelayanan dengan Kepuasan Nasbah sedang. Hasil Uji koefisien Determinasi (R2) 0,170, artinya persentase sumbangan pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 17,0%. Sedangkan sisanya sebesar 83% dipengaruhi oleh variabel lain. Persamaan regresi sederhana yang diperoleh yaitu Kualitas Pelayanan = 26,346 + (0,315) Hasil uji-t yang dilakukan thitung sebesar 1,984 dan ttabel sebesar 4,479 maka ha diterima dan h0 ditolak. Kesimpulan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan sahabat (Studi Kasus PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Kantor Cabang Pembantu Sibuhuan)

Actions (login required)

View Item