Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan produk Indihome pada PT. Telkom Indonesia Cabang Padangsidimpuan

Amalia, Nida (2017) Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan produk Indihome pada PT. Telkom Indonesia Cabang Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 13 230 0112.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Permasalahan penelitian ini dilatarbelakangi oleh PT. Telkom Indonesia sudah mengimplementasikan relationship marketing yang baik dengan pelanggan di awal penggunaan produk Indihome. Namun, tetap saja banyak pelanggan yang tidak mengindahkan aturan yang berlaku. Hal ini disebabkan karena banyak pelanggan menyampaikan keluhan jaringan yang terkadang mengalami gangguan, keterlambatan dalam membayar tagihan bahkan menyatakan ketidakmampuan membayar tagihan setelah memakai produk Indihome hingga akhirnya memutuskan untuk tidak berlangganan kembali. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah relationship marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Indihome pada PT. Telkom Indonesia Cabang Padangsidimpuan. Pembahasan dalam penelitian ini berkaitan dengan ilmu ekonomi khususnya manajemen bisnis. Sehubungan dengan itu, pendekatan yang dilakukan adalah teori-teori yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan, relationship marketing, komunikasi, komitmen dan penanganan keluhan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan sampel 97 pelanggan dengan teknik pengambilan sampel adalah Sampel Random Sampling. Pengolahan data dilakukan dengan SPSS versi 22. Hasil penelitian ini menunjukkan secara parsial komunikasi tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung < ttabel (1,511 < 1,661), komitmen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (4,230 > 1,661), penanganan keluhan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (2,525 > 1,661. Berdasarkan hasil uji secara simultan bahwa komunikasi, komitmen, penanganan keluhan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan Fhitung > Ftabel (37,477 > 2,14). Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi dapat diketahui bahwa 54,7% variabel komunikasi, komitmen, penanganan keluhan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan 45,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item