Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Padangsidimpuan

Wijaya, Amra (2017) Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 12 230 0175.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Latar belakang pemilihan judul skripsi ini bermula dari masih banyaknya keluhan pelanggan yang merasa kurang puas terhadap pelayaan yang diberikan pihak PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Padangsidimpuan. Jumlah pelanggan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Padangsidimpuan, sebanyak 72.154 pelanggan. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Padangsidimpuan, yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan pihak PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Padangsidimpuan. Pembahasan ini berkaitan dengan Ilmu pemasaran. Sehubungan dengan itu teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori manajemen pemasaran perilaku konsumen, manajemen perbankan, total quality manajemen, perilaku organisasi, service quality and satisfaction, kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode analisis regresi sederhana, dan instrumen pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Pengolahan data dilakukan pada SPSS versi 22. Berdasarkan uji koefisien determinasi pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 33,7% sedangkan sisanya 66,3% dipengaruhi faktor lain. Hasil penelitian menunjukkan uji t dengan nilai thitung > ttabel (1,945 > 1,668) artinya bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, seluruh data dinyatakan valid karena seluruh nilai rhitung > rtabel pada seluruh pernyataan yang diajukan pada pelanggan, setelah diolah menggunakan SPSS Versi 22.0. Data juga berdistribusi normal yang dapat dilihat melalui uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogrov-Smirnov yang nilai asymp sig (2tailed) > dari nilai signifikan (0,20 > 0,05). Selain itu, pengujian normalitas data juga dilakukan mengunakan grafik uji normalitas P-P Plot yang hasilnya adalah titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, maka data tersebut bersifat normal, sedangkan uji linieritas antara variabel pelayanan dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang linier dengan ketentuan suatu data dikatakan memiliki hubungan yang linier jika nilai signifikan < 0,05 (0,040 < 0,05).

Actions (login required)

View Item