Analisis pengaruh kualitas pelayanan pengiriman surat terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Padangsidimpuan

Suriani, Nelly (2017) Analisis pengaruh kualitas pelayanan pengiriman surat terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 13 230 0074.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Latar belakang masalah pada penelitian ini mengenai bisnis jasa pengiriman surat yang usahanya bergerak di bidang jasa. Dalam penelitian ini yang dibahas tentang kualitas pelayanan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan kunci kesuksesan suatu perusahaan dan kemajuan untuk bertahan hidup di dalam persaingan globalisasi. Akan tetapi masih banyak pelanggan yang mengajukan komplain terhadap customer service yang ada di PT. Pos Indonesia (Persero) Padangsidimpuan, karena kurangnya kepuasan yang didapatkan pelanggan ketika terjadi pengiriman salah salur, keterlambatan pengiriman. Akan tetapi customer service yang berada pada PT. Pos Indonesia (Persero) Padangsidimpuan selalu melayani pelanggan dengan baik. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan ialah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinganan pelanggan., sedangkan kepuasan pelanggan ialah tanggapan pemenuhan konsumen yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan, jadi konsumen akan merasakan kepuasan apabila barang atau jasa yang dikonsumsi tersebut dapat memenuhi kesenangan pelanggan. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana dan didukung oleh uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, serta uji linearitas, dengan jenis penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket) dengan sampel 91 pelanggan dari 955 populasi (data per Januari-Desember 2016). Pengolahan data dilakukan dengan SPSS versi 22.0. Hasil penelitian ini menunjukkan secara parsialkualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai thitung> ttabel, sehingga (11,175 > 1,987). Nilai R2 sebesar 0,584 hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel independent kualitas pelayanan dapat menjelaskan variabel dependent kepuasan pelanggan sebesar 58,4%. Sedangkan sisanya 41,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item