Analisis kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kota Padangsidimpuan

Wulandari, Kiki Vinni (2016) Analisis kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kota Padangsidimpuan. Undergraduate thesis, IAIN Padangsidimpuan.

Text 12 230 0063.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)

Abstract

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama merupakan suatu wadah penghimpun dan pemungutan pajak, yang di dalamnya memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin dalam urusan pajak. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kota Padangsidimpuan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen masih belum sesuai dengan harapan konsumen, terlihat dari kurangnya ketanggapan dari petugas menanyakan kebutuhan dari konsumen, serta kurangnya sifat senyum, salam dan sapa dari customer service dalam memberikan pelayanan. Dalam penelitian ini, tujuannya untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kota Padangsidimpuan. Peneltian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Pelayanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh instansi kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Agar pelayanan yang diberikan instansi dapat memuaskan konsumen, maka instansi harus memiliki dasar-dasar pelayanan, bagaimana sikap yang baik untuk melayani konsumen, dan bagaimana ciri-ciri pelayanan yang baik agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak instansi. Dalam penelitian ini, teknik yang dipakai dalam menguji kualitas pelayanan atau tingkat kepentingan yaitu Importance Performance Analysis (IPA) sedangkan kepuasan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil perhitungan Importance Performance Analysis menunjukkan atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran A, yaitu prosedur pendaftaran yang tidak sulit, dan pegawai KPP Pratama tanggap dalam menangani keluhan konsumen. Atribut-atribut yang menjadi prioritas kedua untuk diperbaiki adalah atribut yang berada pada kuadran C, yaitu bangunan dan interior kantor, ruang tunggu kantor, para pegawai yang berpenampilan rapi, keluhan konsumen ditanggapi dengan baik, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen sangat baik, menerapkan sikap ramah dalam melayani dan percaya dengan kemampuan pegawai KPP Pratama dalam memberikan pelayanan. Atribut yang dianggap penting dan sudah sesuai dengan yang diharapkan sehingga dapat menjadi aset untuk dikembangkan adalah atribut yang berada pada kuadaran B. Selanjutnya, melalui perhitungan Customer Satisfaction Index menghasilkan nilai CSI sebesar 74.96%, nilai ini terletak pada rentang 0.66 – 0.80 yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen pada kriteria puas.

Actions (login required)

View Item