Analisis kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan di Kantor Pos Sosopan Kabupaten Padang Lawas

Nasution, Tommi Sahbana (2023) Analisis kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan di Kantor Pos Sosopan Kabupaten Padang Lawas. Undergraduate thesis, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan.

Text 1840200314[1].pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)

Abstract

Pelayanan dalam suatu kegiatan sangat berpengaruh terhadap tingkat pengulangan bisnis serta tingkat kepuasan konsumen. Pelayanan yang berkualitas membuat konsumen merasa puas. Pelayanan yang berkualitas sangat memiliki hubungan erat terhadap kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Berdasarkan latar belakang pada penelitian ini beberapa konsumen yang telah merasakan pelayanan jasa kantor pos bahwa kepuasan belum tercapai dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang diberikan karyawan atau pihak kantor pos. Permasalahan dalam penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh pihak Kantor Pos belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen belum tercapai, hal ini terlihat dari kurangnya lahan parkir untuk konsumen, pelayanan karyawan yang kurang cepat serta kesiapan karyawan untuk merespon permintaan konsumen belum cukup puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Kantor Pos Sosopan melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian ini menggunakan teori The Expaction Discorfirmation Model dan merupakan penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 84 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan insidental sampling, sumber data yaitu primer dan sekunder., pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan angket. Analisis data menggunakan Soffware Statistical Package For The Social Sciences (SPSS) 23. Metode yang digunakan untuk menguji tingkat kepuasan melalui kualitas pelayanan adalah Importance Performance Analysis (IPA). Hasil IPA menunjukkan pada diagram kartesius terdapat 4 item pertanyaan yang berada di kaudran A, artinya pertanyaan-pertanyaan tersebut memiliki kepentingannya tinggi bagi konsumen tetapi kinerjanya rendah (proritas utama) dan harus ditingkatkan lagi. Pada kuadran B terdapat 3 item pertanyaan, artinya pertanyaan-pertanyaan tersebut kepentingannya tinggi oleh konsumen dan kinerjanya juga tinggi (pertahankan prestasi). Pada kuadran C terdapat 3 pertanyaan, artinya pertanyaan-pertanyaan tersebut kepentingannya dianggap biasa saja oleh konsumen dan kinerjanya juga biasa saja (prioritas rendah). Dan terakhir pada kuadran D, terdapat 4 pertanyaan, artinya kepentingannya rendah bagi konsumen tetapi kinerjanya tinggi (berlebihan). Dari seluruh item pertanyaan-pertanyaan tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan berkisar 90 sampai 110% dan masuk kedalam “puas”

Actions (login required)

View Item